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3月5日，全國(guó)“兩會(huì)”開(kāi)幕，新出爐的政府工作報(bào)告中提到，要加強(qiáng)新一代人工智能研發(fā)應(yīng)用，在醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、文化、體育等多領(lǐng)域推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。發(fā)展智能產(chǎn)業(yè)，拓展智能生活。運(yùn)用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，大力改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。

酒店作為傳統(tǒng)行業(yè)之一，早已成為智能技術(shù)的實(shí)驗(yàn)室和展覽館，然而哪些真正有利于顧客體驗(yàn)，酒店人還需擦亮雙眼。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代化技術(shù)手段的運(yùn)用，消費(fèi)習(xí)慣的改變和消費(fèi)手段的升級(jí)，絕大多數(shù)酒店已經(jīng)不可避免地運(yùn)用了酒店智能，酒店行業(yè)也步入了智能化時(shí)代。全國(guó)各地產(chǎn)生了一大批智能化酒店，或者自稱(chēng)為智能的酒店。

智能化發(fā)展，有利于降低營(yíng)運(yùn)成本，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)模式，提高效率和效益，是未來(lái)酒店行業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要部分，但我們也應(yīng)該看到行業(yè)出現(xiàn)了許多沒(méi)有必要的智能化，經(jīng)營(yíng)管理層津津樂(lè)道，顧客卻漠視甚至困擾……智能化對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的積極作用不容質(zhì)疑，但也是時(shí)候?qū)频甑闹悄芑鲆恍├渌伎剂恕?/span>

智能化是酒店運(yùn)營(yíng)的手段，絕不是目的

酒店不是電子展覽館，不是新技術(shù)展示廳，酒店的職能是為賓客提供必要的吃住行等便利條件，以及商務(wù)活動(dòng)中所需要的必備項(xiàng)目，酒店的核心本質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務(wù)。因此，智能化技術(shù)的引進(jìn)目的應(yīng)該是提升顧客體驗(yàn)，而不是為了智能化而投資打造所謂的智能化酒店。

目前，有很多智能酒店成了酒店業(yè)主和管理層津津樂(lè)道的投資改造項(xiàng)目，同行也爭(zhēng)相來(lái)參觀學(xué)習(xí)，但門(mén)可羅雀的生意和寥寥無(wú)幾的賓客又讓管理層十分尷尬。

筆者曾經(jīng)住過(guò)某個(gè)智能化極高的酒店。進(jìn)門(mén)玄關(guān)臺(tái)面上放置著一個(gè)ipad，頁(yè)面常開(kāi)，頁(yè)面上都是服務(wù)項(xiàng)目：房?jī)?nèi)燈光開(kāi)合、電影播放、客房送餐、窗簾控制、房?jī)?nèi)空氣質(zhì)量調(diào)節(jié)、濕度溫度控制、……一應(yīng)俱全。筆者整整研究了一個(gè)多小時(shí)，實(shí)在搞不明白，最后還是選擇讓ipad關(guān)機(jī)。還有一些酒店，房?jī)?nèi)電視機(jī)功能極其智能，頁(yè)面極其繁瑣，客人研究了半小時(shí)也沒(méi)能找到自己想要的節(jié)目，最后不得不求助服務(wù)員，或者直接關(guān)機(jī)。筆者也曾看到有些酒店，大門(mén)口放一個(gè)機(jī)器人，每個(gè)客人進(jìn)門(mén)都會(huì)自動(dòng)電子語(yǔ)音問(wèn)好，其實(shí)沒(méi)有真正起到服務(wù)的功能，只是增加了一個(gè)擺設(shè)而已。

前兩年流行的酒店手機(jī)微信開(kāi)門(mén)，看似很智能，但碰到手機(jī)沒(méi)電或者信號(hào)不好時(shí)反而讓客人更加不方便;還有這兩年推出的客房服務(wù)機(jī)器人，夜間為客人房間送飲料小吃等零食，初衷是為了節(jié)約夜間客房值班人員，但機(jī)器人服務(wù)速度很慢且經(jīng)常出錯(cuò)，后臺(tái)還得專(zhuān)設(shè)一名工作人員為機(jī)器人備貨，指揮調(diào)整機(jī)器人程序。這樣不僅沒(méi)有節(jié)省人力，還用一名技術(shù)員工替代了本來(lái)常設(shè)的普通員工，人力成本反而增加了。

花巨資引進(jìn)這些對(duì)客新技術(shù)，既沒(méi)有給賓客帶來(lái)便捷，又讓酒店增加了許多不必要的投資。

看清智能化技術(shù)背后真正的推手

酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)信息分辨系統(tǒng)、公安信息傳送系統(tǒng)、客戶(hù)檔案系統(tǒng)、智能開(kāi)票系統(tǒng)、工程部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、客房日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)……這些新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和使用，迎合了管理的需要，節(jié)約了管理的時(shí)間和顧客的時(shí)間;客區(qū)智能化照明、酒店監(jiān)控、智能化報(bào)警、天然氣濃度智能報(bào)警系統(tǒng)、蒸汽壓力智能鎖死裝置……為酒店安全和節(jié)能提供了便利，有利于酒店的智能管控。這些智能化技術(shù)背后的推手是酒店方。

酒店大堂高鐵購(gòu)票系統(tǒng)、增值稅開(kāi)票預(yù)約系統(tǒng)、手機(jī)APP選房、免壓金免查房的“信用住”、酒店內(nèi)免費(fèi)Wifi覆蓋……這些智能化技術(shù)節(jié)約了客人時(shí)間，提高了客人體驗(yàn)。顧客是背后的推手。

以上這些智能化產(chǎn)品的以酒店和顧客為背后推手，初衷是為了方便管理和提高顧客體驗(yàn)，因此，產(chǎn)品也比較實(shí)用，是必要的智能化。

而機(jī)器人餐廳，三維成像場(chǎng)景餐廳……迎合的是生產(chǎn)商和DT成象開(kāi)發(fā)公司的需求。當(dāng)新科技開(kāi)發(fā)公司的技術(shù)積累足以將某些技術(shù)轉(zhuǎn)為民用，于是就開(kāi)發(fā)出一些概念化的模式推銷(xiāo)給酒店，以此獲得客戶(hù)的信息，買(mǎi)單的卻是酒店。微信營(yíng)銷(xiāo)、APP推送廣告、官微預(yù)訂……軟件開(kāi)發(fā)商是推手，他們通過(guò)二維碼掃描登錄或是注冊(cè)等獲取客戶(hù)的信息，而酒店獲利卻并不大，這些智能化的推手是供貨商，實(shí)用不實(shí)用就可想而知了。（摘自酒店評(píng)論）